Политика поддержки

Версия от 23.12.2021

Предыдущая версия доступна по ссылке — https://sergetkach.com/support-policy-2020-05-21/

Текущая версия Политики поддержки основана на анализе мировой практики. Ознакомиться с анализом вы можете на форуме — https://opencartforum.com/blogs/entry/457-chto-imenno-vklyucheno-v-podderzhku-dopolneniy-i-shablonov/

 

1. Продукты поставляются с актуальной документацией

Продаваемые мной продукты имеют документацию и (или базу знаний). Предполагается, что перед тем, как задать вопрос, пользвотель попробует найти ответ через поиск в Базе знаний по адресу  — https://support.sergetkach.com/

Также ожидается, что по запросу автор предоставит некий гайд об архитектуре ПО для уровня восприятия как для разработчиков.

 

2. Ответы на вопросы

Ожидается, что в течение активного периода поддержки автор будет доступен, чтобы ответить на ваши общие вопросы о проданном продукте и о том, как его использовать. Например, как сделать так, чтобы моя домашняя страница выглядела так, как на экране предварительного просмотра?

Также предполагаются:

  • Ответы на ваши конкретные и логически завершенные вопросы о характеристиках и функциях товара.
  • Поможет вам с проблемами, связанными с использованием продукта и получением максимальной отдачи от его функциональности.

Ответы на эти вопросы может быть в различных форматах, включая направление к уже задокументированному ответу (например, в комментариях или часто задаваемых вопросах).

Срок ответа — 24 часа в рабочие дни. В случае отпуска автора, на сайте поддержки https://support.sergetkach.com/ будет размещено объявление о сроках отпуска.

Местом оказания поддержки является предназначенная для этого тикет-система — https://support.sergetkach.com/

3. Предполагается ответ на уровне освоившегося пользователя компьютера и системы OpenCart

Имейте в виду, что у каждого человека свой набор навыков, но как владельцу интернет-магазина вам стоит и понимать базовые вещи, чтобы работать с OpenCart и устанавливать различные модули.

Если вы имеете дело с OpenCart и (или) установкой модуля впервые, то рекомендуется:

  • Пройти обучение по OpenCart
  • или
  • Нанять разработчика, который будет заниматься вашим проектом и решать технические вопросы

 

4. Гарантия исправления ошибки в купленном продукте

Гарантия действует только во время активного срока поддержки. Гарантированный срок исправления ошибки в коде модуля — до 3 рабочих дней с момента получения полного описания ошибки и рабочих доступов к ФТП.

Важно!
На момент, когда Вы ожидаете, что к вам зайдут по ФТП, лучше всего не проводить никаких работ с сайтом. По крайней мере крайне нежелательной является ситуация, когда 2 разработчика подлючаться к ФТП, не зная о существовании друг друга.

Для исправления ошибки обязательно:

  • Ссылки на страницы с ошибкой. Ссылки должны быть текстом (!). Мне их надо как-то открывать.
  • Если ошибку необходимо скрыть от пользователей (модуль уже отключен), то снимки ВСЕГО экрана таких страниц, где были ошибки, чтобы увидеть воочию, о чем идет речь. Также в таком случае нужно скопировать и прислать тексты тех самых ошибок.
  • Снимки ВСЕГО экрана со ВСЕМИ настройками модуля
  • Доступы к админке, по которым реально можно войти (при наличии рабочего доступа к ФТП, доступ к админке не является критичным)
  • Доступы по ФТП, по которым реально можно подключиться. Если доступы окажутся неакутальными, задача переносится на следующий день, а крайний срок гарантированного исправления ошибки в модуле увеличивается на 3 дня. Доступ к ФТП можно заранее проверить в специальном сервисе — https://licence.sergetkach.com/ftp-check. Если там не будет написано, что соединение произошло, то я тоже не смогу подключиться. Но вместо переписок и откладываний, вы можете не ожидая моего ответа, выполнить самопроверку и прислать рабочие доступы или же обратиться за помощью к хостеру для настройки ФТП доступа

В случае, если во время обработки обращения об ошибке, будет обнаружено, что ошибка появилась после обновления кеша модификаторов, но касается стороннего модуля и (или) измененного кода системы, то за такую диагностику, на которую потрачено время, будет выставлен счет в размере $5.

Плата за диагностику внесет ясность в причинах проблемы. Однако оплаченная диагностика не влечет за собой обязательства к исправлению такой ошибки.

В случае конфликта с измененными файлами системы и возможности их модификации к исходному виду, такая модификация тарифицируется отдельно и требует согласия клиента. Если же модификация к исходному виду создаст новые проблемы с другим модулем, такая ситуация рассматривается и тарифицируется как отдельное обращение.

В случае, обнаружения конфликта с другим модулем, его решение может быть осуществлено путем отключения модификатора модуля, с которым конфликтует мой модуль (в случае взаимозаменяемого функционала).

 

5. Возможность замены домена для купленной лицензии 1 раз за год в течение активного срока поддержки

Данное условие вступает в силу с момента публикации и не применяется задним числом к покупкам, которые были совершены до публикации.

Замена может быть выполнена при условии, что меняется именно домен, а не вся концепция сайта, вместе с нишей. Также обязательно условие, чтобы старый домент был отключен или происходил редирект на новый домен.

6. Что НЕ включено в поддержку?

  • Установка
  • Внедрение обновлений модуля
  • Кастомизация (Доработки под индивидуальные запросы)
  • Решение проблем с установщиком модулей при условии, что любой другой модуль с наличие IonCube тоже не устанавливается
  • Помощь в редактировании кода (вопросы, которые требуют детально объяснять работу с CSS, html, PHP, а также вопросы из разряда: какую конкрутную строку на какую заменить, чтобы получить желаемые результат)
  • Общие вопросы об устройстве OpenCart и особенностей сохранения форм в интернете
  • Решение проблем, связанных с неправильной настройкой CMS
  • Решение проблем, которые спровоцированы некорректными данными товаров, категорий и тд
  • Хостинг, проблемы с конфигурацией сервера, настройка ФТП доступов
  • Конфликты со сторонним ПО, поставляемым третьими лицами (гарантируется совместимость с заявленными в описании продукта версиями OpenCart / ocStore, а не всем возможным набором установленных модулей)
  • Философские вопросы из разряда "насколько эффективна так или иная стратегия продвижения"
  • Вопросы по модулям других авторов

 

7. Тарифы на услуги, которые выходят за рамки обещанной поддержки

Такие услуги не обязательно будут предоставлены. Но если в ходе обработки тикета для объяснения ситуации понадобится проводить дополнительную разъяснительную работу, то эта работа будет протарифицирована.

В зависимости от сложности вашего вопроса, мы назначим ему один из следующих классов:

Класс тикета USD
Вопросы о стандартной функциональности и настройке системы 5
Помощь в вопросах, связанных с неправильной настройкой функциональности системы или другого модуля. А также исправление настроек модуля, если данная настройка описана в документации 10
Сложные модификации

(Возможность и сложность выполнения модификации определяются специалистом поддержки по своему усмотрению. Стоимость согласуется с клиентом.)

от 20
Изучение проблем, вызванных настройками сервера, изменениями в коде или некорректными данными в базе данных от 20

 

* Важное примечание

При изучении проблемы могут появиться новые факты, из-за которых класс тикета изменится. И, соответственно, изменится тариф поддержки, которое будет снято за тикет.

Предполагается плата за весь тикет, и только одна проблема может обсуждаться в одном тикете. Для вопросов, которые напрямую не связаны с темой текущего тикета, мы создадим отдельные тикеты.